“12345”：为民解难的“加急”热线

道中道

近日，从市政府公共服务热线办公室获悉，2015年，12345政府公共服务热线共接听电话49660个，日均140个左右，综合办结率100%，服务满意率达到95.3%。

　　

“拨打12345，有事找政府”，我市“12345”热线自开通以来，公共服务功能愈加完善，这一品牌已深入人心。据统计，2015年，市政府12345公共服务热线共接通市民来电49660个，服务满意率达到95.3%。数字化城管系统2015年共采集案件100284条，处理99643条，处理率99.43%。形成了全天候受理、全过程展示、全方位监督的全新模式，有效解决了群众合理诉求，极大地提升了政府形象和社会公信力。

　　

“热线办件综合办结率达到100%，服务满意率达95.3%，较好地解决了一大批群众关心、社会关注的热点、难点问题，为提升城市形象、服务市民群众、促进和谐社会作出了积极力。”12345市政府公共服务热线中心督查科科长孙亚军告诉记者，12345政府服务热线着力抓好跟踪服务，强力推进问题解决，真心实意帮助市民群众排忧解难，进一步加大办件督查力度，及时回应群众诉求。

　　

民生诉求涉及面广，“12345”热线受理的内容也十分宽泛。中心相关负责人告诉记者，群众通过热线反映的诉求大体包括四个方面:有政策咨询的，比如农民工打电话来了解子女想在泰兴上学需要哪些条件，热线可以从知识库中调取相关资料解答，如果市民对解答不满意，热线会通过三方通话的方式联系相关部门，对市民进行解答；有投诉的，热线会通过派单方式交付相关部门进行调查、核实、处理；有对政府工作提出建议的，比如对红绿灯设置建议、路灯熄灯太早的等等；另外还有申请救助的。老百姓的诉求派单到相关部门后要求5个工作日内要进行回复，反馈给热线，如超时回复，中心会结合回复质量一并计入年终考核，同时市民拨打电话后会进行回访。

　　

在我市，市民对12345市民热线的知晓率、信任率日益提高。我市12345政府公共服务热线自2012年10月12日试运行以来，它一头连着百姓，一头连着党委、政府，通过这座桥梁，政府了解民意，百姓反映诉求。

　　

在市政府公共服务热线中心的工作大厅内，记者看到每位接线员都在进行电脑双屏操作。在大厅里还有大型液晶显示屏不间断滚动显示当日当时的受理数据和综合分析。据了解，在我市市域范围内，全天24小时，市民可直接拨打“12345”。“12345”政府公共服务热线受理市民关于劳动保障、医疗、教育、环境等生产生活方面的咨询、求助及诉求，企事业单位生产、经营方面的咨询、求助，关于经济社会发展、城市建设管理工作方面的意见和建议，对政府各部门工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询及建议，对政府、部门及其工作人员工作作风、行政效能方面的投诉，法律咨询、生活服务等各类综合信息查询。

　　

也许在你心目中只是芝麻小事，可对于他人来说可能就是心头困扰。作为政府部门对外的服务平台，政府公共服务热线认真受理和对待打进热线的每一位群众是对热线工作人员最基本的要求。去年，黄桥镇南殷村五保户老人曹茂荣拨打12345热线反映，他身体残疾，无儿女子嗣，是村里的五保户，但一直没能住进敬老院。接到电话后，热线随即联系黄桥镇民政科，民政科工作人员立即联系曹茂荣老人，向他解释敬老院正在升级改造，并于改造好后第一时间将老人接至敬老院，老人的生活得到妥善安排。

　　

济川街道苏城村新建了一座绿化公园，成了附近村民休闲好去处，不少村民希望公园能够增加健身器材，方便村民锻炼，于是村民拨打12345热线反映此事。经过热线与主管部门体育局沟通联系，该街道随即启动申请程序，在最短的时间里将一套崭新的体育设施安装到位。像这样的琐碎小事，在12345的历史工单中只是沧海一粟。无论多么琐碎的小事，都认真耐心地对待。只要一通电话的功夫，老百姓就能实实在在地得到帮助，通过一件件小事的办成，让百姓看到政府的诚意与关爱，感受到满满的幸福与感动，或许这正是“12345”热线品牌的魅力所在。