泰兴“12333热线”获全省通报表扬

守候

　“12333电话热线是人社部门联系人民群众的第一面孔。优质高效，让群众满意是我们12333电话热线的生命线。”近日，市人社局政策法规科蒋科长透露，去年11月初，省人力资源和社会保障厅通报了2014年三季度全省12333服务效能评估情况，泰兴市人社局12333电话服务量达3261个，主动评价满意率达到99.5%，主动评价满意率排全省第6位，获全省通报表扬。

　　主动认真，从小事做起

　　“月初的时候孩子摔伤了并不知道可以报销，现在还能补报吗？”去年9月30日，12333热线接到一位刘女士的焦急询问来电。

　　咨询员张慧了解到刘女士孩子已经上初中，骑车上学时摔伤，孩子在学校一直缴纳城镇居民医保，但家人不清楚在校学生最高能享受2000元的意外伤害待遇。张慧耐心地解释了相关的政策，并告知办理报销需要携带的材料。

　　得到可报销的答复后，刘女士咨询到，她家离市区比较远，不想再跑第二趟。张慧为了消除她的顾虑，与经办窗口联系，详细询问了经办细节后，又主动答复给刘女士。

　　“主动认真，从小事做起，这是12333热线人成功经验的总结。”蒋科长介绍，去年以来，该局在12333工作中，全体咨询员耐心地为来电人提供疑问解答、政策解析、业务办理指导等服务。统计数据显示，截至去年10月底，该局12333总来电量11191个，接通率达到89.6%，满意率达到99.5%。其中10月份，12333来电量达2540个，接通率达到了92.2%，创历史新高。

　　优质服务，从基础抓起

　　去年10月13日，咨询员沈蕾接到一位群众来电，咨询关于失地保险的基本政策。来电者在上海工作，所在用人单位已经为其办理社保。由于回家一次不方便，在听说所在村组正在办理失地保险后，想通过电话咨询了解相关政策，以便决定是否参保。

　　沈蕾了解情况后向来电人告知办理保险依据以及相关政策,并对其中个别要点做了详细说明。由于目前61号文尚未经办，具体的业务操作方面可能并不完善，沈蕾将经办窗口的联系电话告诉了咨询者。在参保后遇到任何问题，都可以联系咨询员。

　　“咨询者在外地的居多，12333就是空中桥梁，准确无误的政策解答需要咨询员具备扎实的知识。”蒋科长说，目前，该局共有5名12333咨询员，全员持证上岗，在全省举办的12333第二届“绚丽青春、服务民生”业务竞赛活动中，沈蕾曾被选派为泰州市代表队成员，经过初赛，成功进入决赛，表现出优秀的个人素质和高超的业务水平。

　　“加强培训考核，增强业务联运，避免有效投诉。这是我局抓好12333基础工作让群众满意的根本。”蒋科长表示。